Hoy en día, un software CRM tiene múltiples usos. Pero el principal objetivo de un CRM online es proporcionar una sólida base para gestionar con éxito las relaciones de una empresa con sus clientes. Recopila y almacena datos relevantes para la empresa, sobre los clientes. Esta información es muy valiosa para poder mejorar la experiencia de los clientes.
Con un CRM de llamadas venderás más y mejor ya que es una muy buena herramienta de ventas. Pero hay que tener en cuenta que un CRM es mucho más que eso. Por ejemplo, ¿te has parado a pensar qué haría un departamento de atención al cliente sin un buen CRM de llamadas?
La importancia de un CRM de llamadas
Para los integrantes del departamento de atención al cliente por ejemplo, es de vital importancia el utilizar un CRM de llamadas cada vez que hablen con un cliente. Aunque parten inicialmente de una base de datos precargada, pueden incluir información valiosa sobres los clientes, en cada una de las fichas de cliente. Esta información no solo ayudará al equipo de atención al cliente a dar un mejor soporte, sino que también puede ayudar al departamento de ventas y al de marketing.
Veamos las cinco razones principales por las que tomar notas en el CRM es una gran idea tanto para los agentes de servicio al cliente como para la empresa en general.
5 Razones por las que utilizar un CRM de llamadas
1- Conocer las preferencias del cliente: Mediante una llamada telefónica, un cliente o posible cliente, comparte información sobres sus preferencias personales en relación a los servicios o productos que la empresa ofrece. Lo hacen de una manera casual, que de otra forma no lo revelarían.
Esta información sobre las preferencias del cliente es muy valiosa, para en un futuro, poder proporcionarle un servicio o productos de su interés. Los emisores o receptores de las llamadas son a veces los únicos que pueden escuchar esta información directamente del cliente. Agregando esta información en la ficha del cliente del CRM, otros comerciales y departamentos, tendrán acceso a ella. El cliente “deja de ser un número”, transformándose en una persona real con preferencias y sentimientos.
2- Tomar nota de los requisitos / necesidades especiales de un cliente: No todos somos iguales, y los clientes también pueden tener sus necesidades o solicitudes específicas. Por ejemplo, si un cliente es intolerante al gluten, una empresa que se dedique a la alimentación lo tendrá muy en cuenta. De esta manera en un futuro, todos los departamentos con acceso a la información de ese cliente, conocerán sus requisitos especiales y se asegurarán de que reciba información sobre nuevos productos o menús específicos aptos para intolerantes al gluten, que oferten.
3- Crear una experiencia continua para el cliente: No solo aquellos clientes que tengan necesidades especiales son los que tienen que ser recordados. Las anotaciones que se hacen en el CRM tienen el propósito de hacer que tenga una experiencia más placentera. ¿Acaso no nos gusta sentirnos únicos y especiales? Por ejemplo si una clienta se llama “Encarnación” pero prefieren que le llamen “Keka”, apreciará que desde el primer momento se le llame así, aunque nunca con anterioridad haya hablado con la persona que le llama. Piénsalo detenidamente y verás por qué es tan importante la experiencia de usuario para aumentar las ventas.
4- Informar o advertir a los compañeros: Otra de las razones por las que es importante tomar notas en un CRM de llamadas, es por ejemplo advertir si un cliente ha causado problemas en el pasado. Si ha sido particularmente difícil tratar con un cliente, puede quedar reflejado en el CRM. Esto ayudará a afrontar la siguiente conversación que se tenga con el cliente y estar en preaviso de si por ejemplo es un “caradura” que busca obtener regalos o compensaciones. Este tipo de clientes es conveniente tenerlos localizados para que la empresa pueda actuar en consecuencia.
5- Datos detallados para realizar acciones comerciales a futuro: Cuando en el CRM se registran datos detallados sobre la preferencia del cliente, hábitos, información demográfica etc., se puede extraer esa información para ponerse en contacto con el cliente. Por ejemplo si se sabe que un cliente tiene hijos pequeños, tal vez se le puede contactar para ofrecerle un servicio o producto específico para niños o familias jóvenes. Tal vez no lo compren, pero ayudará a recordarles que “se está ahí” convirtiéndose en una excusa para hacer un recuerdo de marca.
Como has podido ver, el tomar nota en un CRM de llamadas es una parte esencial en cualquier proceso comercial centrado en el cliente. Pero un CRM tiene más ventajas para tu negocio. El tomar notas es importante para dejar constancia de lo ocurrido y en el contexto en el que sucedió. No es aconsejable dejarlo todo en manos de la memoria, sobre todo gestionando muchos clientes. Muchos empresarios lo saben y por eso repiten una y otra vez: “Si no está en CRM, no sucedió”.
