El CRM son realmente las siglas de Customer Relationship Management, que traducido podría entenderse como: la gestión de las relaciones con nuestros clientes. Los primeros CRM que se implementaron en las empresas resultaron ser sistemas complejos y bastante básicos que poco a poco han ido mejorando y evolucionando pero aún queda mucho por hacer.
Poner a punto un CRM resulta costoso en cuanto a tiempo (entre otras cosas) ya que no solo se trata de cambiar todo un sistema relacional con los clientes sino que además, tiene que adecuarse a los nuevos tiempos y a la cultura de la organización (que seguro que ha cambiado desde sus inicios).
Con el tiempo los CRM han dado la opción de poder calificar los leads y automatizar algunos de los procesos de ventas. Lo que no ha cambiado desde sus inicios es la utilización del correo electrónico como principal canal de comunicación empresa-clientes.
A finales del año pasado se presentó en Madrid el primer estudio, Customer engagement & CRM scope, de donde se sacaron conclusiones como que el e-mailing sigue siendo fundamental en la estrategia de CRM o que mejorar el CRM será uno de los objetivos que se plantean muchas empresas que fueron entrevistadas en el evento.
¿Cómo podemos mejorar un CRM?
Pues bien, lo primero que debemos hacer es encontrar los puntos «flojos» y ahí este estudio también nos ayuda.
La integración de datos los costes y sobre todo el tiempo que se invierte en las diferentes tareas que se llevan a cabo resultaron ser los puntos que según las empresas resultaban más difíciles.
Tenemos que tener claro que para que un CRM dé resultados y comience a funcionar correctamente se necesita tiempo, por lo general una media de casi 17 meses y es que las prisas no son buenas para nada y menos para una cuestión como esta en la que son cientos las variables a tener en cuenta. Pero eso no debe darnos la libertad de relajarnos, otro de los factores que deberán mejorarse es poder reducir esos tiempos para que la implementación del CRM sea ágil y efectiva.
El big data y la inteligencia artificial serán las nuevas tendencias que conseguirán que nuestro sistema mejora, al final tenemos que servirnos de la tecnología para poder optimizar procesos y mejorar el servicio que ofrecemos de cara al cliente.
Así que te lo resumimos todo en: aprende todo lo que puedas sobre el big data, inteligencia artificial, el marchine learning y comienza a aplicarlo a tu CRM los buenos resultados, optimiza tiempos sin que las prisas te hagan olvidarte de los detalles importantes y sobre todo no pierdas de vista el objetivo principal: cuidar a tus clientes.
