Todos conocemos la empresa Amazon, y si no la has utilizado todavía, serás de las pocas personas que quedan que no sea usuaria. No solo es la empresa más rica del mundo en la actualidad, sino que también es la empresa con mayor orientación al cliente del planta. ¿Quieres saber cuál es uno de los secretos del éxito de Amazon? Tal vez te sorprenderá la respuesta, pero su triunfo radica en la sólida estrategia del CRM de Amazon . Si no lo sabías, tiene de unos de los mejores programas de fidelización que existen en la actualidad. En el caso de que dispongas de un ecommerce, sigue leyendo porque te vamos dar a conocer cómo Amazon ha conseguido ganarse la confianza de los clientes y crea seguidores leales a su negocio. Hay mucho que aprender de la estrategia de CRM que ha realizado Amazon.
Beneficios de la estrategia de Amazon CRM
No hay nada mejor que conocer algunas de las lecciones que podemos aprender del CRM Amazon, para averiguar cómo poder impulsar nuestro CRM. Quedémonos con lo bueno que tiene Amazon:
El CRM y atención al cliente
Como usuario de Amazon, ¿has sentido alguna vez la necesidad de ponerte en contacto con el servicio de atención al cliente? Con total seguridad la respuesta es no. Esto se debe a que el CRM de Amazon ha sido diseñado de tal manera que no es necesario el servicio de atención al cliente.
Su CRM tiene un enfoque tan integral y orientado al cliente que un usuario tiene una experiencia de compra online fluida.
Como consecuencia, los clientes se fidelizan porque saben que comprando en Amazon no van a tener que preocuparse por la calidad del producto o el servicio.
Interfaz de usuario intuitiva
La experiencia de usuario ha sido tenida muy en cuenta por Amazon, a la hora de generar el interfaz, por eso es altamente intuitivo y fácil de usar para los compradores. ¿Te has parado alguna vez a verlo con detenimiento? Si lo haces, veras que la interfaz es mínima, ordenada, navegable y fácil de entender. De hecho, te darás cuenta que comprar en Amazon es muy similar a como se ve la compra en el supermercado físico. Tiene:
• Imágenes de alta calidad (donde los clientes pueden ver el producto real).
• Descripción precisa (todo lo que a los clientes les gustaría saber sobre el producto).
• Precios claramente visibles.
• Calificaciones visibles y en negrita.
• Categorías estructuradas.
• Proceso de pago sencillo y claro.
Facilita la autoayuda
Además de una interfaz de usuario muy completo, Amazon lo complementa con un centro de ayuda. En él puedes revisar el estado de tu pedido, administrar cuentas, consultar las preguntas frecuentes, utilizar el buscador incorporado entre otras.
Pero esto no termina aquí, puesto que dispone de ayuda complementaria disponible en formato de artículos que te darán soporte. Como consecuencia, los clientes pueden encontrar todo el soporte que necesitan por sí mismos y no tienen que perder tiempo esperando en la fila a ser atendidos.
Brinda apoyo humano
Aunque como hemos visto Amazon dispone de un completo sistema de ayuda y soporte integrado, además cuenta con un equipo de atención al cliente con personas.
Para ello ofrece la opción de realizar una consulta vía telefónica, email o en un chat en vivo. Amazon dispone de un departamento que da soporte 24/7
Pero si tú tienes un ecommerce, puedes incluir en él un chat en vivo o un sistema de inteligencia artificial e indicar los momentos en los que está operativo. De esta forma, mantendrás al usuario informado de los momentos en los que recibirá respuesta y además evitarás que tenga que estar esperando una respuesta durante horas, incrementándose su malestar y como consecuencia seguramente perdiendo la venta.
Honestidad y transparencia
Desde Marzo 2020 estamos atravesando una situación sin precedentes que está afectando a todos. Amazon, a pesar de su crecimiento exponencial en este periodo también se enfrenta a muchos problemas, como agotamiento de existencia, retrasos en las entregas o necesidades de realizar reembolsos, entre otros. ¿Sabes qué ha hecho Amazon al respecto? Ha mostrado transparencia informando y comunicando claramente a sus clientes la situación y las incidencias que afronta la empresa.
Lo ha realizado incluyendo carteles o mensajes destacados advirtiendo a los clientes que esperen retrasos y otros problemas. Mostrando transparencia y concienciando a los usuarios de la situación atípica que estamos viviendo, se evitan el tener clientes decepcionados. De esta manera continúa manteniendo una alta satisfacción en cuanto a la experiencia de compra de los usuarios. Simple e inteligente, ¿verdad?
Fideliza a los clientes con incentivos
Amazon dispone de uno de los mejores programas de fidelización. Se llama Amazon Prime y comprende una gran cantidad de incentivos que incluyen; entrega con descuento y más rápida, contenido altamente personalizado (películas, TV, videojuegos y más); acceso prioritario a las ofertas de Amazon, entre otros.
Si lo escalas, puedes generar uno acorde a tu situación actual. Dando ventajas con un alto valor percibido por el usuario, pero que a ti no te supongan un dispendio, conseguirás que tus clientes empiecen a gastar más comprándote todavía más. Si haces como Amazon, estos mayores gastos de los usuarios, te darán la oportunidad de recuperar el costo de los incentivos ofrecidos. Es una situación en la que ambos, empresa y cliente, ganan.
Protege a los clientes
Amazon ha comprendido lo fundamental que es proteger a sus clientes y el valor que esto tiene para evitar tener una mala reputación. Para ello eligen mediante estricta reglas a los proveedores externos. De esta manera, Amazon protege a sus clientes frente a posibles fraudes.
Si por algún casual la empresa incurre en un error, Amazon muestra honestidad reconociendo su error y remediándolo rápidamente.
Te acabamos de desvelar algunos de los secretos del éxito del CRM de Amazon. Es el líder indiscutible, pero eso no quita que tengamos la posibilidad de aprender de todo lo que hace bien en su CRM y podamos implementar su esencia, en nuestro ecommerce. ¿Has tomado buena nota?
